一 售后服务管理制度的总则

（一） 本公司为求增进经营效能，加强售后服务工作特制订本办法。

（二） 本办法包括总则、服务承诺、售后服务准则、客户意见和投诉处理办法、岗位职责

（三） 售后服务设备的维修、采购、根据采购部设备采购流程进行处理的办法

（四） 关于售后维护收取流程的处理办法

二 服务承诺

（一） 建立售后维护客户群并安排售后专员以及联系电话，安排专门的售后服务人员及时收集和反馈客户提出的售后问题。

（二） 每季度进行定期客户巡检，排查解决现场设备使用过程中遇到的硬件问题。

（三） 对远程无法解决，且现场医护人员配合均处理无法解决的问题，根据合同1-5天内安排及时人员现场处理。

（四） 软件使用过程中的问题，确认问题之后安排开发人员对问题进行处理并反馈处理结果，确保本公司软件便捷使用。

（五） 对服务器开展定期维护，确保服务器设备使用过程中的稳定性。

（六） 积极处理客户提出的基础程序的优化意见，提升软件使用的流畅性。

三 售后服务准则

（一）公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，极强的问题解决责任心，树立公司企业形象。

（二）服务及时、快捷、准确

（三）对待客户提出的任何问题要热情、礼貌、态度和谐

（四）一切以提高客户服务满意度为最高主要前提，服务好每一位客户。

四 客户意见和投诉处理办法

（一）通过拨打公司投诉电话，客户群反馈或者其他方式，接受客户的服务咨询、意见反馈和投诉等。接待过程要有礼貌，不许怠慢任何一个客户、公司对每次来电、咨询必须给予迅速、满意回复，对有价值的意见要综合整理，送交公司参考采用。

（二）按照“提升客户满意度”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，与客户交流联络，调查结果作为售后服务和改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。

（三）对产品涉及到有关质量问题引起用户投诉的由公司采购部参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构鉴定并最终认定。